El Customer Journey es el recorrido que hace un cliente durante todo el proceso de decisión de compra, desde que surge una necesidad y la identifica hasta que adquiere un producto o servicio para cubrirla. Este concepto está completamente enfocado al cliente, ya que es el elemento más importante en el proceso de venta. Cualquier empresa debe conocer cómo funciona el Customer Journey de sus clientes, tiene que saber identificar su comportamiento y sus preferencias con tal de poder ofrecer soluciones que se adapten a él.
Una empresa que utiliza estrategias de Inbound Marketing lo hace con la intención de acompañar al usuario durante el proceso de compra, asesorándole y facilitándole la tarea de la toma de decisiones. El Customer Journey supone una gran ayuda para las empresas porque es una herramienta clave para guiar su estrategia: les permite saber qué contenidos deben crear y cómo deben hacerlos llegar a los usuarios.
Etapas del Customer Journey
En lo que dura el proceso de compra, podemos identificar cinco etapas clave por las que pasa el cliente desde que es conocedor de su necesidad hasta que se convierte en un cliente fiel de la marca:
1. Descubrimiento
Es la fase en la que el cliente descubre que ha surgido una necesidad, la identifica como tal y decide que debe ponerle solución. En esta primera etapa empieza la investigación.
2. Consideración
El cliente ya le ha puesto nombre a su problema y continúa la investigación. En esta etapa aparecen las alternativas y el cliente debe estudiarlas para saber cuál es la más efectiva para la cubrir su necesidad.
3. Compra
Tras comparar opciones, el cliente ha llevado a cabo un estudio de pros y contras y finalmente se decide por la solución que más confianza le transmite. Es el momento de realizar la compra y esperar a que el producto o servicio cumpla sus expectativas.
4. Servicio
Una vez realizada la compra, el cliente comienza a interactuar con la marca en el proceso de entrega y uso del producto o servicio. La atención postventa, el soporte técnico y la resolución de posibles incidencias son claves para generar satisfacción.
5. Fidelización
Si la experiencia ha sido positiva, el cliente se convierte en un prescriptor de la marca. En esta etapa se trabaja la retención a través de programas de fidelización, contenido exclusivo, beneficios premium y una relación cercana que lo motive a seguir comprando y recomendando.
Cómo incluir el Customer Journey en tu estrategia
En el momento de hacer nuestra estrategia de Inbound Marketing debemos tener en cuenta esas tres fases que atraviesa el cliente con tal de adaptar nuestro contenido a sus necesidades y conseguir llevarlo hasta el final del proceso.
El proceso de captación de clientes es conocido como embudo de conversión o funnel de ventas y tiene también tres fases definidas en relación con el comportamiento de los clientes. En el mundo del Marketing Digital estas tres fases son denominadas TOFU, MOFU y BOFU, que corresponden a las siglas en inglés Top, Middle y Bottom of the Funnel.
1. TOFU
Corresponde a la parte más alta del embudo. En esta etapa, el cliente todavía está identificando su necesidad, así que nuestro trabajo como empresa es crear contenido para atraer al cliente, dejarle la información a la vista para simplemente llamar su atención.
Lo más útil en esta etapa es brindarle esa información a través de, por ejemplo, un blog en el que pueda encontrar diferentes contenidos y empezar a indagar.
2. MOFU
El cliente está empezando a evaluar diferentes opciones, así que ya podemos enseñarle nuestros productos para que los valore. Es el momento de ofrecerle más contenido, mucho más denso y específico o incluso opiniones de otros clientes.
En esta etapa lo que suele ofrecerse son guías o experiencias de otros clientes que han quedado satisfechos y cuentan su historia.
3. BOFU
Los clientes que llegan hasta esta fase del proceso es porque ya saben lo que quieren. Ya han realizado sus investigaciones, valorado todas las opciones que han ido encontrando y finalmente se han decantado por nosotros. Ha llegado el momento de convertirlos en clientes, de cerrar la venta. En este punto es importante clasificar el perfil del cliente para filtrar la información que le hacemos llegar.
En esta etapa podemos ofrecerle un servicio más particular, algo mucho más personalizado que en las etapas anteriores. Una prueba gratuita, un descuento, asesoramiento personalizado, etc.
Para que esta estrategia sea un éxito, la empresa debe cerciorarse de que se está dando respuesta a las necesidades que tiene el cliente en cada etapa de este proceso y, sobre todo, que la respuesta sea distinta en cada etapa, adaptada a cada situación. Si no está funcionando, también debe poder identificar dónde está fallando para poder mejorar.
