El chat como servicio de atención al cliente
El chat se ha convertido en una de las formas de comunicación entre usuarios y empresas más extendidas. Esto se debe a todas las ventajas que implica: una comunicación directa, en tiempo real, 24 horas 7 días a la semana, etc. Son muchos los negocios que ofrecen a sus clientes la comunicación a través de Whatsapp, por ejemplo. Además, ahora en las páginas de Facebook es posible enviar mensajes a través de Messenger de forma sencilla, y, una de las formas de las formas de contacto que están triunfando en Internet, son los servicios de chat en vivo insertados en la página web.
El chat en vivo en la web puede ser muy útil en las tiendas online para resolver cualquier duda o incidencia en tiempo real. También empresas como Amazon o Vodafone, por ejemplo, tienen entre sus opciones de contacto el chat en vivo, de forma que un agente atiende al cliente y soluciona sus problemas en el momento a través de esta vía. Se trata de un servicio que está en continua evolución, y, ahora, cada vez es más habitual conversar con bots a través de este tipo de chats.
Comunicación interna a través de herramientas de chat
Hoy en día existen herramientas de chat que son utilizadas por las compañías como una forma de ser más productivos y para una mejor comunicación a nivel interno. Un ejemplo es slack, una plataforma de chat para empresas en la que es posible llevar a cabo chats grupales por proyectos, por ejemplo, donde, además de conversar, los usuarios pueden enviar y descargar imágenes, documentos o enlaces.
La era de los chatbots
Los chatbots parece que han llegado para quedarse, y todo apunta a que serán la gran tendencia del año que se avecina. Es importante tener en cuenta datos como el que revela el informe de Gartner, que menciona que más del 50% de las empresas gastarán más al año en la creación de bots que en aplicaciones móviles tradicionales para el 2021. Son muchas las empresas que ya se han lanzado al universo de los bots y que ofrecen servicios de atención al cliente a través de un chatbot a través de Facebook Messenger, por ejemplo.
Expedia.com, es una de las primeras marcas en apostar por un chatbot para crear engagement con sus clientes a través de su web y redes sociales. De esta forma, ahora es posible chatear con un bot a través de Messenger para reservar un hotel desde la propia app. El sector del turismo es uno de los que más están utilizando esta nueva tendencia para ofrecer información en tiempo real e interactiva sobre viajes, lugares, hoteles, vuelos, etc.
Otro ejemplo interesante y de un sector totalmente diferente es el de imaginBank, el primer chatbot financiero lanzado en España. Se trata de un servicio que ofrece CaixaBank a través de Messenger, con el que los usuarios pueden buscar información y recibir asistencia sobre el uso de las promociones y ofertas.
El sector de la moda también está lleno de chatbots, sobre todo como servicio de asesoría de imagen, o para ofrecer sugerencias de estilos y productos, por ejemplo. Es el caso de H&M, que tiene su chatbot en la app Kik, done hace preguntas a los usuarios sobre sus preferencias de estilo para luego mostrar diferentes sugerencias en las que pueden estar interesados.
Los chats están cada vez más presente en las estrategias de marketing de las marcas, y los chatbots ofrecen la oportunidad de contar con un servicio al cliente cada vez más personalizado, en tiempo real, y que permite acortar los pasos para comprar un producto o servicio. Todo ello gracias a los avances en la Inteligencia Artificial. ¿El siguientes paso? Las conversaciones con bots utilizando únicamente la voz, por ejemplo. Habrá que estar preparados para todas las novedades que están por venir en un universo que cambia muy rápido. ¿Está tu empresa preparada para ello?
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